近日，英德市市场监管领域2020年投诉举报情况分析报告出炉。2020年，该局共受理消费投诉、举报、咨询2754件，同比增长63.9%。呈现出服务类投诉占消费投诉总量六成、日用品消费投诉仍为消费痛点、疫情投诉成新热点、远程购物消费投诉飙升等特点。对此，报告建议，接下来要补“短板”，有关部门进一步完善相关政策法规盲点，消费群体要理性消费，打造社会共建共治共享市场体系，共同营造放心消费环境。

数据：

售后服务投诉居首位

服务类投诉占六成

数据显示，2020年，英德共受理消费投诉、举报、咨询2754件，同比增长63.9%，其中消费投诉1632件，占受理总量的57.3%，调解成功902件，调解成功率55.3%，为消费者挽回经济损失132.09万元,同比增长39.9%；举报975件，占受理总量的37.4%，立案查处93件，结案87件；咨询147件，占受理总量的5.3%。

消费投诉按性质来看，2020年，售后服务、产品质量仍居投诉一、二位，分别为631件、523件，占投诉总量的七成以上。食品安全、价格、合同、预付款比重同比有所上升，分别为112件、89件、45件、32件，占投诉总量的7%、5%、3%、2%。

按类别来看，服务类投诉占绝大多数，为1002件，占消费投诉总量的61.4%。销售服务、餐饮和住宿服务、保养维修服务、文化体育服务分居前四位，占投诉总量47.3%。分析指出，这与近年来人们的生活需求从量到质的变化息息相关，特别是年轻一族因互联网购物消费、预付式消费等而引发系列投诉，其次是培训、体育、美容、美发行业等极易引发群体性投诉。

商品类投诉为630件，占消费投诉总量38.6%。日用品消费投诉仍成消费痛点，主要为服装鞋帽、家居用品、家用电器等存在质量问题。装修材料、药品、医疗器械、食品等投诉比重与往年相比也大幅度增多。

咨询、举报方面，咨询类147件，呈逐年递增势态，同比增长167.3%，仍为市场主体登记注册问题占大部分。举报975件，主要集中在无证照经营，防疫物品质量问题及哄抬物价等。其中，职业性举报案件251件，同比增长269.1%，呈逐年暴增趋势。

分析：

疫情投诉成新热点

远程购物消费投诉飙升

据分析，2020年，英德市共受理涉疫情消费者投诉举报295件，占全年受理量的10.4%，从年初每天占投诉总量的80%降至年未每月近乎为零。消费者反映的问题集中在两个方面：一是商家趁“疫”涨价，牟取暴利。二是商家“疫”不容情,消费者退订难。

由远程购物引发的投诉共554件，占受理量的34%，同比增长117.3%。分析指出，宅经济促进了网络购物的迅速发展，由此滋生了新经营业态（微商）、商业模式，也带来了“直播带货”等，于是衍生了诸多问题，如直播产品信息不匹配，部分主播夸大宣传，故意隐瞒产品瑕疵；产品货不对版，甚至存在销售“三无”产品，售后无保障，主播、平台与商家相互推诿；出现恶意刷单，刷消费者好评等不正当竞争行为等。

另值得注意的是，日用品消费投诉仍居高不下，涉及日用品消费投诉量位居榜首，为289件，售后问题和质量问题备受关注；预付式消费易引发群体性投诉，预付式消费引发的群体投诉共32件，调解成功16件。商家通常以免费体验和高额折扣优惠为诱饵吸引消费者，而消费者在接受服务后才发现自身权益受损；商品房销售暗藏玄机，主要表现在开发商销售时利用房地产市场信息不对称的普遍现状，抓住消费者急于购房心态，推出各式各样的营销方式，如价格套路、宣传误导、违规收取团购费等。

建议：

完善相关政策法规盲点

打造社会共建共治共享市场体系

报告提出，针对疫情期间消费者退订难等反映问题较多，建议有关部门加强针对性研究，完善相关政策，及时解决消费者面临问题。对于新生业态“直播带货”、预付式消费等消费模式，相关部门既要肯定其给消费生活带来的品质性和便捷性效果，也要正视其产生的“副作用”，预防“并发症”的发生，对网络销售平台、预付式消费等应出台更详细的法律法规，规范市场秩序健康发展。

此外，报告还建议打造社会共建共治共享市场体系，共同营造放心消费环境。如继续开展“放心消费创建”活动，培育更多“放心消费承诺”“线下无理由退货承诺”单位，进一步强化经营者消费维权主体责任，增强市场消费信心；消费群体应理性消费，对于网络购物、预付卡高折扣让利等问题，要提高警惕，防止掉“坑”，遇到违法行为，积极行使监督权，及时投诉举报，依法维权；同时，执法部门应加大执法力度，采取“强措施”“硬措施”，依法从快从严从重打击违法行为，净化市场环境，形成人人参与、人人有责、人人享有的市场治理体系，共同营造放心消费环境。

【记者】邓文燕

【通讯员】曾丽娜 苏洁

【作者】 邓文燕

【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端

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